Особисті чати Telegram (Telegram Business) у Sviteya: повний гайд

Більшість продажів у Telegram завершується не в боті, а в особистому листуванні: людина приходить із реклами, підписується на канал, запускає бота — і далі пише вам особисто. Доти це листування жило окремо від сервісу: бот не бачив, хто вам написав, а хто зник дорогою. Sviteya підключається до вашого особистого акаунта через Telegram Business і бачить особисті чати так само, як чати з ботом. Одна людина — одна картка контакта, два канали спілкування. Ви відповідаєте з сервісу від свого імені, а воронки нарешті можуть спиратися на головний сигнал: людина почала з вами особистий діалог чи ні.

1. У Telegram ви підключаєте свого бота до бізнес-акаунта (це роблять у налаштуваннях Telegram, не в сервісі).
2. Sviteya починає отримувати ваші особисті повідомлення і показує їх у розділі «Діалоги» окремою вкладкою-чіпом.
3. Контакт не роздвоюється: заявка в канал, чат із ботом і особисте листування збираються в одну картку за Telegram ID людини.
4. Воронки отримують новий сигнал — умову «Особистий діалог» (є особистий діалог / немає особистого діалогу) — і можуть нагадувати тим, хто мовчить, або передавати їх менеджеру.
5. Ваші відповіді з сервісу йдуть від вашого імені: співрозмовник бачить звичайне повідомлення від вас, а не від бота.

Це робиться в самому Telegram, на телефоні:

Налаштування → Telegram Business → Чат-боти (у деяких версіях застосунку пункт може називатися «Автоматизація чатів») → у полі введіть юзернейм вашого бота (або посилання на нього) → оберіть його зі списку → Додати.

Далі Telegram запитає, які права дати боту. Рекомендуємо ввімкнути:

• читання і надсилання повідомлень — без цього сервіс не побачить чати і не зможе відповідати;
• «Керувати повідомленнями» — потрібне, щоб видаляти надіслані повідомлення прямо з «Діалогів».

Також Telegram дасть обрати, яких чатів це стосується: усіх, лише нових, з винятками для конкретних людей. Це ваш вибір і ваша межа приватності — сервіс бачить рівно ті чати, які ви дозволили.

Підключення Sviteya отримує від Telegram сама; якщо раптом цієї події не було, підключення підхоплюється з першого ж особистого повідомлення. Перевірити його можна в «Інтеграції» → ваш бот → «налаштування»: рядок «Бізнес-діалоги для команди». Поки бота не підключено, там написано «Telegram Business: не підключено» і перемикача немає. Після підключення зʼявляється перемикач «увімкнено / вимкнено». У журналі подій фіксуються записи «Telegram Business підключено» та «Telegram Business відключено».

Один профіль — один бот. У бізнес-профілі Telegram можна вказати лише одного бота. А от навпаки можна: один бот обслуговує кілька бізнес-профілів (наприклад, ваш особистий і профіль колеги). Sviteya веде їх окремо і завжди відповідає в той профіль, де йде розмова.

У розділі «Діалоги» над стрічкою листування стоять чіпи:

• Бот — звичайний чат людини з вашим ботом;
• Особистий (з іменем власника профілю) — ваше особисте листування через Telegram Business. Якщо підключено два профілі, чіпів буде два.

Канали розрізняються кольором рамки: жовтий — бот, синій — особистий. Позначка «бізнес» видна і в загальному списку діалогів, тож ви одразу бачите, звідки прийшло повідомлення. У синьому режимі сервіс попереджає, що повідомлення надішлеться від вашого імені.

Вікно 24 години. Відповісти від вашого імені з сервісу можна, поки не минула доба після останнього повідомлення людини. Коли вікно закрите, поле відповіді попереджає про це: написати можна з самого Telegram або дочекатися нового повідомлення від людини.

Автопауза. Щойно ви відповіли людині вручну з «Діалогів», автоматизації для неї ставляться на паузу на 30 хвилин — щоб бот не писав поверх живої розмови. Паузу можна зняти або поставити довшу кнопкою «Пауза…».

За замовчуванням особисті чати бачить лише власник акаунта. Це свідома межа: ваше особисте листування не показується менеджерам без вашого рішення.

Щоб відкрити їх команді: Інтеграції → ваш бот → «Бізнес-діалоги для команди» → увімкнути.

Розподіл на менеджерів працює звично: авторозподіл підхоплює нові діалоги за вагами, а відповідального можна призначити вручну в полі «Відповідальний менеджер». Один нюанс: відповідальний призначається на людину, а не на канал. Якщо контакт пише і боту, і вам особисто — за обидва чати відповідає той самий менеджер.

Особисті чати — територія живої розмови, тому автоматизації тут вмикаються лише свідомо. Старі тригери бота («Кодове слово», «Тригер /start», «Відповідь на все») в особистих чатах не працюють ніколи.

Запустити воронку з особистого чату можна двома способами:

1. Тригер «Telegram Business». У полі кодового слова:

• вписане слово — воронка стартує, коли людина написала саме його (кілька слів через кому; режим «Точний збіг» або «Містить у тексті»);
• порожнє поле — воронка стартує на будь-яке вхідне повідомлення. Такий тригер може бути лише один активний на бота, і в нього є поле «не частіше, ніж раз на (хв)» (за замовчуванням 60 хвилин), щоб бот не відповідав на кожну репліку в живій переписці. Якщо спрацювало і слово, і «будь-яке», обирається слово.

2. Вручну — запустити потрібну воронку прямо з картки діалогу.

Прохід воронки пам’ятає, з якого каналу він стартував, і відповідає саме туди: воронка з особистого чату не напише в бота і навпаки.

Це те, заради чого все й будувалося.

У блоці «Умова» оберіть тип «Особистий діалог», у списку гілки залиште «Особистий» (другий варіант, «Канал», стосується повідомлень каналу) і одне з двох значень: є особистий діалог або немає особистого діалогу.

Три важливі властивості цієї умови:

• вона ретроспективна — бачить усе листування, що вже було у вашому підключеному профілі, навіть до створення воронки. Тег так не вміє;
• вона стосується людини, а не каналу: неважливо, звідки стартувала воронка;
• діалогом рахується і той випадок, коли першим написали ви або менеджер, а людина не відповіла. Тобто це відповідь на питання «розмова почалася?», а не «хто заговорив першим».

Класична ситуація: людина з реклами подає заявку в канал, бот вітає її і просить написати вам особисто. Частина людей губиться саме тут.

Воронка виглядає так:

1. Тригер «Заявка в канал» (або «Тригер /start», якщо трафік іде прямо в бота).
2. Повідомлення — привітання і прохання написати в особисті, з кнопкою-посиланням на ваш акаунт.
3. Затримка — 2 години (або скільки вважаєте розумним).
4. Умова «Особистий діалог → немає особистого діалогу»:
   • гілка правила — друге нагадування в чат із ботом плюс дія «сповістити команду» або «CRM: призначити відповідального»: менеджеру падає сигнал, що цій людині треба написати самому;
   • гілка «інакше» — нічого не робимо, розмова вже йде.

За потреби додайте другу сходинку: ще одна затримка на добу і та сама умова — хто досі мовчить, отримує тег «холодний» або йде в окремий сегмент.

Чому не можна орієнтуватися на клік. Перехід за посиланням і навіть натискання кнопки «я написав» не означають, що розмова почалася: людина могла відкрити чат і закрити його. Сигналом є лише реально надіслане повідомлення — саме його й перевіряє ця умова.

У розділах «Контакти» і «Діалоги», а також в аудиторії розсилки, натисніть «Фільтр», додайте умову й оберіть «Особистий діалог».

• «є особистий діалог» — усі, з ким у вас іде особисте листування;
• «немає особистого діалогу» — усі, хто в боті є, а до особистих не дійшов.

Зі списку можна одразу зробити розсилку. Розсилка в особисті чати налаштовується умовою «Канал» → «бізнес-чати»: вона йде від імені вашого Telegram-акаунта повільно і лише тим, у кого є активний особистий діалог.

Ці обмеження встановлює сам Telegram, обійти їх не може жоден сервіс.

• Бот не може написати першим у особистий чат — тільки відповісти в уже розпочату розмову. Тому всі нагадування у воронці йдуть у чат із ботом.
• Кнопки під полем вводу (reply-клавіатури) в особистих чатах заборонені. Звичайні кнопки під повідомленням працюють нормально.
• Відповісти від вашого імені можна лише протягом 24 годин після останнього повідомлення людини.
• Редагувати й видаляти повідомлення можна протягом 48 годин після надсилання; медіа можна лише видалити. Для видалення боту потрібне право «Керувати повідомленнями».

Тарифікація рахує активні контакти за розрахунковий період, і для особистих чатів діє правило «попрацювали — рахуємо»:

• вхідні повідомлення самі собою не роблять контакт активним — в особисті вам може написати будь-хто, і ви не повинні за це платити;
• контакт стає активним, коли сервіс щось із ним зробив: ви відповіли з «Діалогів», спрацювала воронка, виконалася дія;
• людина рахується один раз, скільки б каналів вона не використовувала.

Окремо про статус «новий (ще не писав боту)»: так позначається контакт, який прийшов через особистий чат і жодного разу не писав вашому боту. Розсилок бота він не отримує, доки сам не напише боту — знову ж таки тому, що бот не може написати першим. Щойно людина запустить бота, статус зміниться на «підписаний».

Мій бот не бачить особистих чатів. Що не так?

Найчастіше — не дані права або підключення зроблене для іншого бота. Перевірте: Telegram → Налаштування → Telegram Business → Чат-боти → чи стоїть саме ваш бот і чи ввімкнені права. Якщо в Sviteya біля налаштувань бота написано «Telegram Business: не підключено», підключіть бота заново або попросіть когось написати вам в особисті — підключення підхопиться з цього повідомлення.

Співрозмовник зрозуміє, що йому відповідає сервіс?

Ні. Повідомлення надходить від вашого імені, як звичайне особисте повідомлення. Тому будьте обережні з автоматичними відповідями в цьому каналі: все, що напише воронка, людина сприйме як ваші слова.

Я підключив бота до двох своїх бізнес-профілів. Нічого не переплутається?

Ні. Sviteya запам’ятовує, у якому профілі йде кожна розмова, і відповідає саме туди. Якщо профілів кілька, їх кількість видно в налаштуваннях бота.

Що буде, якщо я відключу бота в налаштуваннях Telegram?

Сервіс перестане отримувати нові повідомлення з особистих чатів, а воронки не зможуть туди писати. Історія листування і картки контактів залишаються на місці; після повторного підключення все продовжить працювати. У журналі подій зʼявляться записи «Telegram Business відключено» та «бізнес-відправку пропущено (немає підключення)».

Чи можна вимкнути автоматизації для конкретної людини?

Так. У «Діалогах» є кнопка «Пауза…» — від 30 хвилин до доби або безстроково. Крім того, ваша ручна відповідь автоматично зупиняє автоматизації на 30 хвилин.